Diese Frage werden sich immer mehr Unternehmen stellen. Jetzt und in den nächsten Jahren. Wer sie sich nicht stellt, der muss sich ganz anderen Problemen stellen. Viele Unternehmen machen immer noch den Fehler, dass sie Wissen voraussetzen. Zum Beispiel das Wissen: Unsere Kunden kennen uns. Dasselbe traf auch auf die Quelle Kunden zu. Aber geholfen hat es nicht wirklich.

Warum wird das so wichtig? Weil das Internet schon heute das zentrale Kommunikationsmedium ist. Dabei ist die Sogwirkung des Internets erst am Anfang, sie wird stark und rasant zunehmen und alle anderen Medien werden weiter und weiter ins Hintertreffen gelangen. Das verändert nicht nur die Kommunikationslandschaft, sondern - was noch entscheidender ist - das Kommunikationsverhalten.

Die jetzigen Kunden - und besonders die Zukünftigen - holen sich ihre Informationen aus dem Internet. Dort treffen sie auf neue Unbekannte, weil alte Bekannte nicht zu finden sind. Wenn die Neuen ihren Job gut machen, breitet sich schnell ein gutes Gefühl aus und der Kunde vermutet: Die sind sicherlich besser auf die Zukunft eingestellt. Es gibt also erst ein Treffen, und dann ein Aufeinandertreffen. Der neue Wettbewerber steigt im Relevant-Set Platz für Platz nach oben.

Wer das unterschätzt, darf sich nicht wundern, dass sein Geschäft schon bald jemand anderes macht. Was jetzt für viele noch unvorstellbar ist, ist für einige Branchen an der Tagesordnung. Wer nicht mit der Zeit gehen konnte, wollte oder durfte, der verschwindet von der Bildfläche und sein Geschäft machen diejenigen, die den Zug der Zeit nicht verpasst haben. Oder diejenigen, die erst mit der Entwicklung auf der Online-Bildfläche erschienen sind.

Also, sagen Sie nachher nicht, es hätte Ihnen vorher keiner prophezeit.